A passagem estava em promoção, você comprou rápido para não perder o preço e, horas depois, percebeu o erro: data errada, nome com grafia diferente do documento, ou simplesmente desistiu da viagem. Dá para cancelar sem perder dinheiro?
Na maioria dos casos, dá, desde que você aja rápido. A Resolução 400 da ANAC criou uma janela de arrependimento específica para passagens aéreas, e as multas cobradas depois dela também têm limites.
A regra das 24 horas
Pela Resolução 400, o passageiro pode desistir da passagem sem qualquer ônus no prazo de até 24 horas contadas do recebimento do comprovante de compra.
Existe uma condição: a regra vale para compras feitas com antecedência mínima de sete dias da data do embarque. Se você comprou hoje um voo para daqui a cinco dias, a janela de 24 horas sem multa não se aplica, e valem as regras da tarifa.
Cumpridas as condições, a companhia deve devolver o valor integral, sem multa e sem taxa de remarcação.
Como fazer o cancelamento
- Cancele pelo canal oficial da companhia, ou da agência se a compra foi feita por ela, dentro das 24 horas.
- Guarde o comprovante de compra com data e hora.
- Guarde o protocolo ou o e-mail de confirmação do cancelamento, também com data e hora.
- Escolha o reembolso na forma de pagamento original. Crédito para voo futuro é opção sua, não obrigação.
O prazo de reembolso
A Resolução 400 determina que o reembolso seja feito em até sete dias contados da solicitação. No cartão de crédito, o estorno pode aparecer na fatura seguinte, conforme o fechamento, mas a companhia precisa ter processado a devolução no prazo.
E depois das 24 horas?
Passado o prazo de arrependimento, a companhia pode aplicar as regras da tarifa, como multa de cancelamento ou de remarcação. Mas essas multas não são livres:
- A multa não pode ultrapassar o valor dos serviços de transporte aéreo, ou seja, o valor da tarifa.
- A tarifa de embarque deve ser devolvida sempre que o passageiro não voar, porque é um valor repassado ao aeroporto por um serviço que não foi utilizado.
- As regras da tarifa devem ter sido informadas com clareza antes da compra.
Multas que retêm praticamente todo o valor pago, ou que não devolvem a tarifa de embarque, costumam ser consideradas abusivas pela Justiça, com base no Código de Defesa do Consumidor.
Erro no nome
Erro de grafia no nome do passageiro também tem tratamento próprio: a Resolução 400 prevê que a companhia deve corrigir erros de preenchimento do nome sem custo, quando solicitado pelo passageiro até o momento do check-in, em voos domésticos. Não é preciso cancelar a passagem para isso.
Compras em agências e sites intermediários
Quando a passagem foi comprada por agência de viagem ou site intermediário, as mesmas regras da ANAC se aplicam à passagem aérea, mas o intermediário pode ter taxas próprias de serviço. A responsabilidade perante o consumidor é, em regra, solidária entre a companhia e o intermediário. Se o reembolso travar entre os dois, o passageiro pode cobrar de ambos.
Quando procurar ajuda
- A companhia recusou o cancelamento dentro das 24 horas.
- O reembolso não foi feito em sete dias.
- A multa reteve quase todo o valor ou não devolveu a tarifa de embarque.
- A empresa impôs crédito quando você pediu reembolso.
Nesses casos, registre reclamação na empresa, no consumidor.gov.br e na ANAC. Sem solução, a ação contra companhia aérea pode recuperar os valores.
Se você teve problema para cancelar uma passagem ou receber o reembolso, fale com a nossa equipe pelo WhatsApp (67) 93618-0259 ou pelo link wa.me/5567936180259.
Perguntas frequentes
Posso cancelar a passagem aérea em 24 horas sem multa?
Sim, se a compra foi feita com pelo menos sete dias de antecedência da data do embarque e o cancelamento for pedido em até 24 horas do recebimento do comprovante.
Em quanto tempo recebo o reembolso?
A Resolução 400 da ANAC fixa o prazo de sete dias contados da solicitação.
E se eu comprei a passagem para daqui a três dias?
A regra das 24 horas sem multa não se aplica a compras com menos de sete dias de antecedência. Valem as regras da tarifa, respeitados os limites legais das multas.
A companhia pode ficar com todo o valor da passagem?
A multa não pode ultrapassar o valor da tarifa, e a tarifa de embarque deve ser devolvida. Retenções excessivas costumam ser consideradas abusivas.
Errei o nome na passagem. Preciso cancelar?
Não. Em voos domésticos, a companhia deve corrigir o erro de preenchimento do nome sem custo, se o pedido for feito até o check-in.
