Em 14 de agosto de 2019, a 2ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça de Mato Grosso do Sul (TJMS) confirmou, de forma unânime, a condenação de um banco privado ao pagamento de indenização por dano moral a uma cliente que esperou mais de duas horas na fila para abertura de conta-salário.
A decisão reforça o direito do consumidor a receber atendimento em tempo razoável, conforme legislação municipal e princípios da boa-fé.
1. Contexto e demora no atendimento
- Necessidade da conta-salário: para receber os primeiros salários, a consumidora precisou abrir conta no banco indicado pela empregadora.
- Horário crítico: compareceu à agência em horário de almoço, às 11h15, com a obrigação de proceder ao cadastro até as 13h41.
- Fila única: havia apenas um atendente, gerando espera excessiva de 2h26min.
2. Fundamentos da condenação
- Legislação municipal: normas locais estabelecem tempo máximo de atendimento entre 15 e 25 minutos.
- Má prestação de serviço: a ausência de estrutura adequada caracteriza descaso e afronta aos artigos 6º e 22 do Código de Defesa do Consumidor.
- Dano moral configurado: situação causou angústia e transtorno, sobretudo por se tratar de ato essencial para o sustento da autora.
3. Entendimento do relator
O desembargador Vilson Bertelli ressaltou que:
- Desídia do banco
- Falha grave na prestação de serviço e desrespeito à clientela.
- Caracterização do dano moral
- Tempo perdido em momento vital; agravo à dignidade da consumidora.
- Valor educativo da condenação
- Indenização fixada em R$ 10.000,00, suficiente para compensar o abalo e inibir condutas semelhantes sem ensejar enriquecimento indevido.
4. Garantias do consumidor e prevenção
Para evitar situações parecidas, consumidores e empregadores devem:
- Planejar atendimento: verificar se há mais de um caixa ou opção de agendamento prévio.
- Registro de protocolo: anotar horários e número de senhas como prova em eventual ação.
- Reclamação prévia: usar ouvidoria e Procon antes de ajuizar ação para obtenção célere de solução.
5. Assistência especializada
Em casos de espera excessiva ou má prestação de serviço bancário, é recomendável buscar orientação de um advogado do consumidor. A equipe da Rodrigues & Ortiz Advogados oferece:
- Avaliação de provas e documentação de atendimento
- Ajuizamento de ação de indenização por danos morais
- Negociação extrajudicial para solução rápida
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