Perder uma conexão por atraso no voo é uma situação mais comum do que deveria e, na maioria das vezes, gera direitos ao passageiro, inclusive indenização por danos morais, dependendo das circunstâncias.
Muitos consumidores não sabem, mas a companhia aérea tem deveres claros quando o atraso causa prejuízos ao passageiro.
Entender seus direitos é o primeiro passo para não sair no prejuízo.
O que diz a lei quando o passageiro perde a conexão
De acordo com a Resolução nº 400 da ANAC e o Código de Defesa do Consumidor, a companhia aérea é responsável quando o atraso do voo inicial provoca a perda da conexão.
Nesses casos, a empresa deve prestar assistência material, que inclui alimentação, hospedagem, transporte e reacomodação em outro voo.
Além disso, quando o atraso causa perda de compromissos profissionais, desgaste excessivo, desinformação ou tratamento inadequado, a Justiça entende que pode haver dano moral indenizável.
Caso real: atraso de voo, conexão perdida e desorganização da companhia aérea
Um cliente da Rodrigues & Ortiz, morador de Florianópolis, enfrentou essa situação ao retornar de Campo Grande/MS pela LATAM.
O voo tinha conexão em Guarulhos, mas o atraso fez com que ele perdesse a conexão programada. O passageiro chegou ao aeroporto por volta das 18h, quando deveria ter chegado às 16h40. Ao desembarcar, enfrentou filas longas e desorganização no atendimento.
Inicialmente, foi oferecido apenas um voucher de alimentação, mesmo sabendo que o novo voo seria somente no dia seguinte. Após questionar a atendente, recebeu um QR Code para hospedagem. No entanto, tanto o voucher de alimentação quanto o de hotel não funcionaram quando tentou utilizá-los.
Ele foi direcionado para três filas diferentes e, na última, aguardou cerca de 50 minutos para ser atendido. No total, só conseguiu sair do aeroporto e chegar ao hotel por volta das 21h.
Como o voo do dia seguinte era muito cedo e ele precisava trabalhar, foi obrigado a remarcar a passagem para o fim do dia, perdendo um dia inteiro de trabalho.
Mesmo após mais de 30 minutos tentando resolver a situação via WhatsApp com a companhia aérea, a solução só veio após insistência.
Diante do tratamento inadequado, da perda de tempo útil e do prejuízo profissional, o passageiro ingressou com ação judicial contra cia aérea e obteve indenização.
Quando perder a conexão gera indenização
Nem toda perda de conexão gera indenização automática, mas há situações em que o direito é claro, como quando ocorre:
- Atraso injustificado do voo inicial
- Falta ou falha na assistência material
- Desinformação e atendimento desorganizado
- Longa espera em filas sem solução
- Perda de compromissos profissionais
- Necessidade de remarcar voos por culpa da companhia
A Justiça entende que esses fatores ultrapassam o mero aborrecimento e configuram dano moral.
Depoimento do passageiro
“Eu fiquei indignado pelo jeito que me trataram e falei com o Leonardo Ortiz. Ele me deu todas as instruções, o que me deixou mais calmo. Mesmo eles não resolvendo meu problema da maneira que deveriam, eu sabia que depois iria atrás dos meus direitos.”
Alex Moura, 34 anos
O que fazer se você perdeu a conexão por atraso no voo
O ideal é guardar todos os comprovantes, como cartão de embarque, registros do atraso, mensagens trocadas com a companhia aérea e comprovantes de gastos extras.
Mesmo que a empresa ofereça vouchers ou reacomodação, isso não impede o direito à indenização, se houver prejuízo comprovado.
Cada caso deve ser analisado individualmente por um advogado especializado em direito do consumidor e transporte aéreo.
