Comprar passagens aéreas por meio de agências ou sites de terceiros é prático, mas pode gerar transtornos: atrasos de reembolso, cobranças de taxas ocultas, alterações de voo sem aviso e dificuldade no atendimento. Entenda seus direitos e como proceder nessas situações.
1. Diferença entre compra direta e via intermediário
- Compra direta: você contrata e se comunica diretamente com a companhia aérea.
- Compra via intermediário: o canal (agência física, online ou marketplace) intermedeia a transação, mas não substitui a responsabilidade da companhia pelo serviço contratado.
Mesmo adquirido em site ou agência, o passageiro mantém os mesmos direitos previstos na Resolução ANAC 400/2016 e no Código de Defesa do Consumidor.
2. Principais problemas e suas causas
- Cobrança de tarifas e penalidades abusivas: agências podem incluir taxas de conveniência não informadas no momento da compra.
- Dificuldade de reembolso: demora ou recusa de estorno quando o bilhete é cancelado ou remarcado pela própria companhia.
- Alterações unilaterais de voo: mudanças de horário ou rota feitas pela empresa sem notificação adequada.
- Atendimento insuficiente: canais de contato do intermediário fechados ou sem acesso aos sistemas da companhia, dificultando o suporte.
3. Responsabilidade solidária
Segundo o CDC (art. 7º, § 4º), fornecedor intermediário e companhia aérea respondem solidariamente por vícios de serviço e cobrança indevida. Assim, você pode buscar reparação contra ambos.
4. Como exercitar seus direitos
- Guarde comprovantes: e-mails, telas de confirmação, comprovantes de pagamento e regras tarifárias exibidas no momento da compra.
- Registre reclamações:
- Agência/Intermediário: protocolo na central de atendimento.
- Companhia aérea: solicite atendimento formal e anote o número de protocolo.
- Reclame nos órgãos de defesa:
- ANAC: (https://www.anac.gov.br) para irregularidades de voo.
- Procon: no seu estado, para práticas abusivas de venda.
- Ação judicial: se não houver solução, proponha uma ação contra companhia aérea para cobrar reembolso, indenização por danos materiais (despesas extras) e danos morais.
